Klantgerichtheid: onderzoeken van wensen en behoeften van de klant en hiernaar handelen. Anticiperen op behoeften van klanten en een hoge prioriteit geven aan goede dienstverlening en klanttevredenheid.
Praktijkvoorbeelden klantgerichtheid:
- Service-verwachtingen begrijpen.
- Problemen voorzien.
- Flexibel zijn.
- Reageren op klachten.
- Medewerking van de klant verkrijgen.
- Omgaan met stress.
- Verstandhouding opbouwen.
- Informatie van de klant verkrijgen.
- Heeft oog voor de hulp en de diensten die mensen van elkaar zouden willen ontvangen en is bereid die te geven.
- Toont interesse, kijkt de klant aan, wanneer dienstverlening wordt gevraagd.
- Geeft een helder beeld van wat men over en weer mag verwachten.
- Geeft duidelijk aan wat de volgende stap van het proces van dienstverlening inhoudt.
- Toont duidelijk begrip voor de wensen en belangen van een klant.
- Vraagt door, overtuigt zich van de bedoeling van een vraag.
- Reageert in taal en lichaamshouding persoonlijk en betrokken.
- Levert maatwerk voor de klant, met diens belang als uitgangspunt.
- Stuurt een klant niet weg omdat deze een stap in de procedure lijkt te hebben gemist, maar helpt, probeert desnoods zelf een aangetroffen lacune in het belang van de klant in te vullen.
- Maakt duidelijke afspraken en zorgt voor follow-up.
- Aanvaardt verantwoordelijkheid voor geleverde diensten en met name voor gemaakte fouten.
- Vraagt of aan verwachtingen, wensen of behoeften is voldaan, opent mogelijkheid tot correctie of bijstelling.
- Geeft aan dat men later op deze dienstverlening terug mag komen.
- Reageert op klacht met prompt herstel, zonder defensief gedrag.
